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Branding für die User Experience

von Eleni Tsoukanta, am 08.04.2021 um 09:40 Uhr

Die Wichtigkeit von Branding für die User Experience

Indem du dem Branding in der gesamten Organisation viel Aufmerksamkeit schenkst, entweder mit zentralisierten oder dezentralisierten Systemen, erhält dein Kunde bei jeder Begegnung die beabsichtigte Erfahrung. Ähnlich wie das Branding, ist auch die User Experience im Kern strategisch und wird sorgfältig ausgearbeitet, um ein eindrucksvolles Erlebnis zu bieten, das den Nutzer dazu bringt, es wiederzuerkennen, sich damit zu identifizieren, sich daran zu erinnern und die beabsichtigten Gefühle und Handlungen aufgrund dieser Gefühle zu haben.

Bedeutung und Nutzen von User Experience Branding

Branding ist eine Marketingpraxis, bei der ein Unternehmen einen Namen, einen Begriff, ein Design, ein Symbol und andere greifbare und nicht greifbare Elemente kreiert, die eine Ware oder eine Dienstleistung eines Verkäufers identifizieren und von anderen unterscheiden. Alle relevanten Assoziationen sollten durch jeden möglichen Berührungspunkt mit der Marke geschaffen werden.

Branding schafft eine Verbindung, während der Kunde mit deiner Marke interagiert. Wie? Wenn wir das Beispiel eines Unternehmens nehmen, das sich aus Menschen zusammensetzt, die selbst unterschiedliche Perspektiven und Erfahrungen mit der Marke haben, können wir sehen, wie schwierig es ist, die gleichen Gefühle über die Marke zu teilen. Auch eine Marke kann menschliche Eigenschaften haben: dabei unterscheiden sich diese von großen zu kleinen Unternehmen oft sogar um einiges.

User Experience vs. Customer Experience

Warum also verwenden Branchenexperten die Begriffe User Experience (UX) und Customer Experience (CX) getrennt voneinander? Die einfache Antwort darauf ist, dass die Customer Experience das umfasst, was die User Experience darstellt. Bei UX geht es um die Interaktion der Menschen mit deinem Produkt und die Erfahrung, die mit dieser Interaktion einhergeht. CX bezieht sich auf alle Interaktionen, die der Kunde mit deiner Marke hat. Sie ist verbunden mit Themen wie Loyalität zur Marke und ob dein Kunde bereit ist, die Marke weiterzuempfehlen oder nicht.

Eine gute digitale UX bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Informationen, die er sucht, leicht zu finden. Dabei sollte eine sorgfältig gestaltete Webseite die Customer Journey als Hauptziel haben. Ohne Verwirrung und ohne irrelevante Informationen sollte deine Webseite dem Nutzer eine klare Struktur bieten. Tatsächlich ist es optimal, wenn jede Landing Page, also die Seite, die am meisten mit der Konversionsrate deines Unternehmens zu tun hat, nur eine Aktion bietet.

Gute CX bietet dem Kunden hingegen die Möglichkeit, eine angenehme, hilfreiche, professionelle Interaktion mit dem Touchpoint zu haben. CX beinhaltet, wie bereits erwähnt, die UX-Ergebnisse. Um das Ganze aber abzurunden, geht es darum, ein positives Erlebnis zu schaffen, so dass dein Kunde letztendlich auf deine Website zurückkommt, eine Conversion abschließt, die Website weiterempfiehlt, der Marke in den sozialen Medien folgt und zum Markenbotschafter wird.

Konsistenz bei der Brand Experience

Das ist gleichbedeutend mit Produkterfahrungen der gleichen Persönlichkeit, Stimme und dem gleichen Ton. Die Vermittlung der Markenbotschaft sollte für deine Zielgruppe konsistent sein, also unabhängig von der Quelle oder dem Touchpoint. Dies dient der Wiedererkennung deiner Marke und führt zu einer solideren Markentreue.

Markentreue ist wiederum mit Produkterfahrungen der gleichen Persönlichkeit, Stimme und dem gleichen Ton vergleichbar. Auch hierbei sollte die Vermittlung der Markenbotschaft für deine Zielgruppe konsistent, unabhängig von der Quelle oder dem Touchpoint sein. Dies dient der Wiedererkennung deiner Marke und führt ebenfalls zu einer solideren Markentreue.

Es gibt viele Wege, um Markenkonsistenz zu gewährleisten, wobei die Schaffung klarer Erwartungen und die Nutzung einer zentralen Plattform an erster Stelle stehen. Auch das interne Marketing und das richtige Onboarding deiner Mitarbeiter spielt dabei eine wichtige Rolle. Eine gestörte Kommunikation zwischen den Menschen, die für die Organisation arbeiten, könnte zu verwirrten Kunden führen. Ein weiterer Faktor, der zu noch größerer Verwirrung führen könnte, ist die Qualität/Quantität und/oder der Zeitplan der Inhalte. Eine Content-Strategie und das Festhalten an ihrer Umsetzung kann dir dabei helfen, Glaubwürdigkeit, Reputation und Markenvertrauen aufzubauen.

Da Beständigkeit Routinen entwickelt und eine Eigendynamik aufbaut, formt sie starke Marken mit bestimmten Haltungen gegenüber Geschäftsbeziehungen. In einer Welt des Chaos dient dieses Gefühl der Ordnung und der Vertrautheit mit menschlichen Eigenschaften nur dem Zweck deines Unternehmens, stärkere Bindungen mit deinen Zielkunden zu schaffen.

UX Touchpoints

Die Gestaltung aller Touchpoints mit UX-Methoden hilft bei der User Experience, die der Nutzer letztendlich hat und wirkt sich somit maßgeblich auf deine Brand Experience aus. Zu den Ebenen, die das Markenerlebnis beeinflussen, gehören die verschiedenen UX-Touchpoints, die dein Kunde vor dem Erwerb, während und nach der Nutzung deines Produkts hat.

Die digitale Welt ist dabei nicht losgelöst von den Interaktionen, die stattfinden, wenn dein Kunde mit deinem Callcenter interagiert oder wenn dein Kunde dein Produkt per Post erhält. Die Reise dorthin ist voller Touchpoints – und jeder Berührungspunkt ist ein Verkaufsargument für das Produkt, von dem er denkt, dass er es braucht, oder sogar für die Produkte, von denen dein Kunde nicht weiß, dass er sie braucht.

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Jetzt bist du am Zug: Entscheide dich für das richtige Branding

Interaktionen finden bei verschiedenen Anlässen und Ereignissen statt. Es sind die Unternehmen, die diese Interaktionen als so wichtig erachten wie den Moment, in dem der Kunde den Deal besiegelt, wenn er sich für den Kauf des Produktes entscheidet. Sorge dafür, dass die Reise viele Möglichkeiten bietet, deine Kunden positiv zu überraschen.

 

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